葬儀社が行うリスクリバーサル戦略とは

Podcast Season 6 Episode #240

今日は：2025年 9月 16日です

葬儀業界の「人」とAI（愛）に関して、
マーケティングをどうするかがテーマです。

葬儀業界の悪しき慣習にうんざりしていませんか？
高額な追加費用、不透明な説明、そして何よりも故人への尊厳が失われかねない現状。
しかし、小さな葬儀社だからこそできる「リスクリバーサル」戦略が、この業界に新しい風を吹き込みます。
顧客の不安を安心に変え、信頼を築くための具体的な方法とは？
今すぐ、その秘密を解き明かしましょう。

さて、先週、当方はエンディング産業展で大忙しでした。

私が代理店を務める、スマートシニア社のブロックチェーン型のネット墓、ネット墓誌の紹介と売り込みで。
ブースは2日間途切れない訪問者で大変でした。
ありがたい悲鳴でした。
多く発注もいただき、これからどう処理しようかと。
そもそも、このブロックチェーン型のネット墓というものは、自分または故人をどこかのサーバー（FBも含めたビジネス）にデータを置くのではなくブロックチェーン上に乗せて、永久に（単純計算で200年は残る）追悼できるようにする仕組みです。
この話は別のエピソードでいたします。
葬儀屋さん、石材店さん、寺院、霊園などのマネタイズ方式なので。

さて、今回は「リスクリバーサル」という概念です。

小さい葬儀屋さんが大手の魔の手を避けて、生き残るにはこれしかないだろうと。
これは今、はじまったものではなく、多くのダイレクトマーケティング会社で採用されている手法です。
つまり、買わないリスクを取り除くという概念。

こんにちは、今のところ、日本でたった一人の葬儀・葬送ビジネス及びマーケティング ポッドキャスター　有限会社ワイイーワイの和田でございます。
死に方改革® 研究者　及び　旅のデザイナー® 、あの世への旅です。
今日のお話は： お葬式のリスクリバーサルです。

では、行ってみようか！

昨今、Xを見ていると葬儀屋さんが悪どい方法で金額を吊り上げているところが多くあります。
しかも上場企業であったり、大手の互助会です。
もちろん、まともな互助会も多くありますが、目に留まるのは上場企業の互助会です。

何をしているかというと、式場が空いているけど担当者が不在で打ち合わせの日数を5日間くらい伸ばすわけです。
そこで1日ご遺体を預かるのに5万から8万円を徴収します。
これが5万円だとして、無駄に25万プラス消費税がかかります。
それどころか、そこから打ち合わせに入ります。
もちろん、火葬場の予約はその数日後、下手したら1週間後。
その安置日数の金額、誰が支払うの？
もちろん施主に降りかかります。

こんな悪行が許されるのか？

つまり、施主の都合ではなく、葬儀社の悪行の都合で日数をどんどん伸ばされて余計な費用の支払いをさせられます。
お葬式を依頼したお客さんは納得されますでしょうか？

お客さんは15万円の葬儀を望んで広告という餌に食いつきました。
しかし、葬儀は15万でしたが、最終的に支払ったのが75万円だったり。
こういうのはザラにあります。

あなたの会社はそういうインチキをされてませんでしょうか？

確かにお葬式は15万円（実際、式場使用料や飲食費用、宗教家へのお礼、東京都内なら高額な火葬料、ご供花、霊柩車などは別途）で嵩んでいきます。

見過ごせないのが無理に打ち合わせ日数を先延ばしさせられることです。
更にそこからの打ち合わせですから、火葬場の取得もその先になります。
お客さんが本当に役所や葬儀のことに詳しくなければ火葬場の空き具合とかも調べることをしません。

葬儀屋さんが勝手なことを言っている可能性もあります。
もちろんご自身の菩提寺の都合や教会の神父様や牧師様のご都合などもありますが、それはやむを得ないことです。
葬儀場の都合によって多額の費用を支払わされるのはどうかと。
これが一泊5万円や8万円とかでなく1万5千円とかなら話は別です。

それがイヤならお客さんは別の葬儀屋さんへ行くのもいいし、ご自宅にお連れ帰るのもできるわけです。

今年から、このような悪行を行う葬儀屋さんが後を絶たない状況になってきました。
今までは多少、仕事の質が悪い葬儀屋であっても、ヤクザみたいな請求はしてきませんでしたので世間は目を瞑っていましたが今は違います。
確実に消費者庁や国民生活センターへ通報します。
それどころかSNSだけでなく、簡単に新聞社や雑誌にコネを持つ人がいるので数年前よりも集団訴訟などにも発展しやすいです。

そうならないために「リスクリバーサル」が必要です。

まず、リスクリバーサルというのは何か？

これはだいぶ昔からあるものです。
購入者がリスクを避けるために販売会社がリスクを背負うというやり方です。

私が以前、ケータイを買ったとき、まさかこんなバグがあるとは。
東芝製のサマンサタバサブランドのガラケーです。
機種変したらこのざまで、どうしようもありませんでした。

システムに統一性もなく、バグだらけ。
つまり、顧客は泣き寝入り。
ITの世界ではサーバーや回線選びも同様ですね。
契約したら速度が非常に遅いとかよくあります。

当時の問題はiPhoneみたいではなく、UIがバラバラでした。
しかもアップデートはほぼ存在しない。
日本のケータイメーカーが潰れた理由です。

今でもAndroidでも同様ですね。
ベースがAndroidで各メーカー違う「皮」を乗せて提供。
これがユーザの混乱を起こしている。
パソコンでも同様でWindowsで統一しようとしても無理でした。
「独自性」を認めたために、UIバラバラ、UX最低現象。
少なくともAndroidはOSレベルのバグのアップデートだけは多少行っていますが、ライフサイクルが早いため、あまり期待ができません。
2年弱でゴミになります。

さて、この場合は顧客がリスクをどのように回避し、自社商品を買ってくれるかです。重視することはUIとUXを総合的に考慮したCXです。

CXとはカスタマーエクスペリエンスのことです。

商品を買い求めた人はどれだけ、幸福感を得たかで次にも商品を買い求めてきます。
たとえ、それが多少イマイチな商品や高くても。
ファンづくりをどうするかが課題になります。

さて、ここからが小さい葬儀屋さんができる戦術です。

背景として神奈川県の上場企業の互助会がご遺体安置料と保冷処置で法外的な価格を顧客に請求しています。
式場が空いているだけあり、至れり尽くせリのサービスのようですが、ここ、高級ホテルなの？という金額です。
確かにイヤならほかへどうぞ、ご遺体をご自宅に安置してくださいと言わんばかりです。
根底の問題は顧客の調査不足からです。
お葬式リテラシーが低すぎるのと、終活を意識していなかったことに原因があります。

それもそれで高価格も「アリ」ではありですが、やはり同業者として見過ごすわけにはいきません。
しかも顧客は15万円や20万円の葬儀をお願いしているところで、安置料だけでその数倍をむしり取る形でやっています。
そもそも、15万や20万円で立派なお葬式が出せるという発想も悪いのです。
まともなことが出来ないことを理解していない世間にも落ち度がありますが説明しない葬儀屋さんも悪い。

葬儀業界をダメにしてきたのがこのやり方です。
そのおかげでユニクエスト社が展開する「小さなお葬式」、しかも当時は葬儀社ではなく、ただのネットブローカーであり、多くの葬儀屋さんの悪行を反面教師として価格破壊を押し付けてきたわけです。

大手葬儀社が舌も乾かぬうちにまた同じことを繰り返しているのが今の葬儀業界です。
しかも互助会は潰れません。
経産省が葬儀といういつ発生するか不明な役務を例外的に割賦販売法を認可したので消費者保護のために指導し、より資本が大きいところに支援させ、買収します。
つまり、悪行は永遠です。

小さい葬儀屋さんが出口戦略以外に何ができるかというと、リスクリバーサル戦略です。

私はダイレクト出版の会員です。
一昨年くらいに「一回払ったら二度と年会費不要」の権利で2年分くらいの会費でもとを取っています。
ここは気に食わなければ返品100%保証を歌っています。
高額な有料セミナーも同様です。
30日間無条件返金保証を提示しております。

アメリカンエアラインズが1981年に25万ドルを支払えば永久に全世界ファーストクラスに乗れる権利を売りました。
1990年にその権利を12万5千ドルで購入したのがマーク・キューバン氏。
何人かが悪用したおかげで、彼の権利を2007年に剥奪し、値上げした権利の販売も2022年の年末で販売を中止しました。
AAはその後、今からちょうど1年半前の2024年3月31日にこのプログラムを中止しました。
調査によると合計66名の購入者がいたようですが、キューバン氏は権利を有効に活用し、毎週のごとく全米を旅しました。
AAとしては、もう大損害でした。
まさか本当に毎週使う人が何人も出てくるとは想定外でした。
しかも毎週何回も。
そして、AAは本人一人ではなく、二人目も格安の15万ドルの権利で乗れるようにしました。
AAとしましては大失敗企画でしたが、当時、キャッシュフローに困っていた苦肉の策で発案したとのことです。

次に、質は変わりますが、マクドナルドがやめたくてもやめられないオマケ戦略のハッピーセット。
これも、企業の悪行ですが、会社のキャッシュフローにはものすごく貢献しています。

さて、このリスクリバーサルというのは「購入ハードルを下げる」という意味で活用します。
AAが常に空いているファーストクラスに乗ってほしい、マクドナルドが商品より値が張るようなオマケで収益を上げる。この場合、景品表示法違反にはならないのですが、AKBらのCDと握手券の抱き合わせもですがモラル的にどうかと。
ただ、そのために買わせるハードルを下げているところは一緒です。
株式市場ではストックオプションもその類いです。

葬儀社が何ができるかと。

先ほど申し上げたように、イヤなら使わなくていい。
他の葬儀社へ行けばという互助会。
だが、逃がすまいと下手したらまた根拠なき法外的な手間賃を請求したり、以前にもよくあった死亡診断書を人質に取ったりすることも。

その中で、より良いプランを打ち出せない小さい葬儀屋さんのジレンマ。
このジレンマが自分の首を絞めているのも事実だと分かっていただきたい。

葬儀屋さんとしては、「気に入らなければ全額返金」ができますが、これは両刃の剣になることを理解していただきたいです。

返金条件の複雑さが逆に不信感を生む可能性や、クレーマーリスクも視野に入れねばなりません。
そこで、顧客が葬儀を依頼する際に感じる具体的な不安を一つひとつ解消していく、より的を絞ったリスクリバーサルをご提案いたします。

1. 金銭的リスクを取り除く「価格保証」戦略

• 大手が待たせるのを逆手に取ります。
  • 「待たせないから、高額な安置料は不要です」戦略
  • 「待たせる」ことで値段の吊り上げがあり、それをいかに減らすか。
• 「他社見積もり診断」戦略
  • 他社の見積もりを検証し、顧客により良いプランを提示。
  • 大切なことは今まで行ってきた値段のダンピングではなく、他社の多重計上などのインチキを見抜くことです。

2. 品質・心理的リスクを取り除く「安心対応」

• 「故人様への尊厳」お約束
  • 大手他社よりも納得する説明が重要です
  • ご遺体に対する尊厳を説明する
  • モノとして扱わない

3. 時間・手続き的リスクを取り除く「ワンストップ」

• もちろん火葬場の都合もありますが、無駄に待たせない約束
• 死後手続き丸ごとサポート
  • 遺族が苦労に直面するのは葬儀のあとなので、それを全面的にサポート
  • 行政書士、弁護士、税理士などとの連携を提供します。

カスタマーエクスペリエンス（CX）を高めるための具体的施策

• 地域密着の深化:
  • 昔からやっている、地域の自治会や老人会、介護施設と連携し、「終活・事前相談会」を定期的に開催する。
    • 場合によってはオンラインで有益な情報を流す。
    • ここでは高齢者のITリテラシーが焦点になります。
• 「小規模葬儀」の専門家としてのブランディング:
  • 家族葬や一日葬、直葬など、小規模な葬儀に特化し、「小規模だからこそ、一人ひとりに寄り添える」というメッセージを明確に打ち出す。
  • これも諸刃の剣ですが、ブランディングをすることで利益相反を避けることが可能となります。
• ITの活用:
  • LINE公式アカウントなどを活用し、24時間気軽に相談できる窓口を作る。
    • 顧客は電話をするよりもLINE通話のほうが楽です。
  • 打ち合わせの議事録や決定事項を共有するツールとしても利用し、情報の透明性を高める。
  • つまり質の良いコミュニケーションを図ることです
• グリーフケアの提供:
  • 葬儀後、四十九日や一周忌のタイミングでご連絡を差し上げる、あるいは地域のグリーフケア団体と連携するなど、遺族の心に寄り添い続ける姿勢を示す。

いつも最後に申し上げていますが、戦略としての一貫性が必要です。

これらの施策はすべて、「大手の非効率性と不透明性が生み出す顧客の不安（リスク）を、小規模ならではの機動力、透明性、親密性で解消する」という一貫した戦略に基づいています。

今、顧客が求めているのは、立派な式場ではなく、信頼できる担当者に、適正な価格で、故人の尊厳を守りながら、滞りなく見送ってもらう「安心感」です。
その安心感を「保証」という形で提供することこそ、小さい葬儀社が取るべき最強のリスクリバーサル戦略です。

そして、どの戦略もですが、自社での「広告 費用対効果」ROASと「投資利益率」ROIの関係をきちんと計算することです。

ご理解いただけたでしょうか？

さて、最後に

この ポッドキャストをお聞きの方々ならおわかりだと思いますが、葬儀業界の単価が下がりすぎて市場が崩壊しています。
私は、これは業界の悪習、身から出た錆だと思っています。
葬儀業界で起きている昔からのトラブルが未だに国民生活センターや消費者庁に報告されています。

更に社会的に皆さんが矛盾を感じるのが、
株価が上がっていて、
各々のコストも上がっていながら、
コストアップに対して、
給料に反映されていないことです。
エネルギーや多くの食品、
生活必需品を輸入に頼る今の日本は円安のために
持続性がない社会になっています。
そのおかげですべての業種で倒産、廃業、休業が増えています。
葬儀社も例外ではありません。

多死社会ということで異業種が多く一攫千金を狙い、
葬儀業界に参入し、競争が激化しているなか、
葬儀業界の単価は下がり、
顧客からの要求も増えています。
ブレイクスルーはどこにあるのか？

DX化です。
DX化とデジタル化は最終的な落とし所が異なります。
DX化は戦略です。
戦略は考えに一貫性があり、実行可能でなければなりません。
そして更に、理論的であることが重要で、「なぜ」という問いに答える必要があります。

当社は各々の会社の要素を作るお手伝いをしておりますのでぜひお声がけください。

ではまた次回をお楽しみください。
今回もご清聴いただき、ありがとうございました。

以上です。